Постановление администрации Волгограда от 25.06.2015 N 883 "Об организации и проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград"
АДМИНИСТРАЦИЯ ВОЛГОГРАДА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 июня 2015 г. № 883
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ
ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
В целях повышения доступности и качества предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории Волгограда, оценки исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (в ред. Федерального закона от 31 декабря 2014 г. № 519-ФЗ), постановлением администрации Волгограда от 16 декабря 2014 г. № 1626 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется по принципу одного окна в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг", письмом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг", руководствуясь статьями 7, 37, 39 Устава города-героя Волгограда, администрация Волгограда постановляет:
1. Утвердить Положение о порядке проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - Положение).
2. Департаменту экономического развития администрации Волгограда ежеквартально до 30-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, осуществлять подготовку сводного доклада об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.
3. Структурным подразделениям администрации Волгограда и муниципальным учреждениям, оказывающим государственные (в рамках переданных полномочий) и муниципальные услуги, обеспечить в установленном Положением порядке сбор и предоставление необходимых сведений в департамент экономического развития администрации Волгограда.
4. Опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.
5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его опубликования.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Волгограда Сивакова А.А.
Глава администрации
А.И.ЧУНАКОВ
Утверждено
постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ
ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
1. Общие положения
1.1. Настоящим Положением утверждаются цели и задачи, объект, порядок и методы проведения, требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности предоставляемых государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг (далее - услуги), ожидаемые результаты мониторинга качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.
1.2. Под мониторингом качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг и в иных нормативных правовых актах.
1.3. Мониторинг осуществляется в целях повышения качества и доступности услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - получатели услуг), а также для обеспечения необходимого уровня удовлетворенности получателей услуг.
2. Задачи мониторинга
Основными задачами мониторинга являются:
оценка практики предоставления услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления, выявление возможных проблем при предоставлении услуг;
выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг;
своевременное выявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг;
определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследуемых параметров качества и доступности предоставления услуг;
контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности предоставления услуг, результативности мер по их улучшению;
оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг.
3. Объекты и предметы мониторинга
3.1. Мониторинг проводится в отношении услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Волгограда, в том числе через муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (далее - МБУ "МФЦ") в соответствии с административными регламентами предоставления услуг.
3.2. Объектами мониторинга являются:
государственная или муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя услуги;
комплекс услуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение получателем услуги необходимого результата.
3.3. В ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
практика предоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка получателями услуг качества и доступности предоставления услуг.
3.4. Предметами мониторинга являются:
соответствие стандарта предоставления услуг в административных регламентах основным требованиям, предъявляемым действующим законодательством Российской Федерации в сфере предоставления услуг;
соответствие фактических условий предоставления услуг стандарту предоставления услуг, указанному в административных регламентах предоставления услуг;
удовлетворенность получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг (в целом и по исследуемым параметрам);
типовые проблемы при предоставлении услуг получателям услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема, отсутствие межведомственного взаимодействия и т.д.).
4. Методы проведения мониторинга
При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора и обработки первичной информации о качестве и доступности предоставления услуги: нормативно-правовой метод, опрос заявителей (анкетирование), контрольная закупка, анализ жалоб и претензий.
4.1. Нормативно-правовой метод подразумевает проверку соответствия административного регламента предоставления услуг нормативным правовым актам, регулирующим предоставление услуг, а также мониторинг исполнения стандарта предоставления услуг, зафиксированного в административных регламентах предоставления услуг, на практике.
Сведения об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, по форме согласно приложению 1 к настоящему Положению формируются ежеквартально структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, и предоставляются в департамент экономического развития администрации Волгограда до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
4.2. Опрос заявителей (анкетирование) - метод, заключающийся в проведении интервью посредством получения от респондента ответов на заранее сформулированные вопросы.
Целью применения метода является оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг, выявление типовых и специфических недостатков в их предоставлении, а также описание ожиданий по повышению качества и доступности услуг в Волгограде.
Опрос (анкетирование) проводится среди получателей услуг.
Опрос (анкетирование) проводится в следующих формах:
анкетирование получателей услуг в местах предоставления услуг в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступности предоставления услуг;
анкетирование получателей услуг на официальном сайте администрации Волгограда и сайте МБУ "МФЦ" в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступности предоставления услуг.
Анкетирование получателей государственных (муниципальных) услуг в структурном подразделении администрации Волгограда (муниципальном учреждении Волгограда) по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению проводится структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда по всем оказываемым услугам.
МБУ "МФЦ" Волгограда проводит анкетирование получателей государственных (муниципальных) услуг в МБУ "МФЦ" по форме согласно приложению 3 к настоящему Положению в помещении МБУ "МФЦ", а также на официальном сайте МБУ "МФЦ" и обеспечивает ежеквартально сбор, обработку данных анкетного опроса и предоставление результатов опроса в департамент экономического развития администрации Волгограда.
По услугам, за предоставлением которых свыше 50% получателей услуг обращаются непосредственно в структурное подразделение администрации Волгограда, анкетирование, ежеквартальный сбор, обработку данных анкетного опроса и предоставление результатов опроса в департамент экономического развития администрации Волгограда осуществляет структурное подразделение администрации Волгограда, оказывающее услугу.
Департамент экономического развития администрации Волгограда обеспечивает размещение и обработку анкет для получателей услуг в МБУ "МФЦ" (структурных подразделениях администрации Волгограда) согласно приложениям 2, 3 к настоящему Положению на официальном сайте администрации Волгограда.
Оценка результатов анкетирования получателей услуг проводится согласно приложению 4 к настоящему Положению.
Структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, заполняется Отчет по результатам анкетирования получателей услуг по форме согласно приложению 5 к настоящему Положению.
Сведения об оценке результатов анкетирования предоставляются структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, предоставляющими услуги, в департамент экономического развития администрации Волгограда ежеквартально до 15-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
4.3. Контрольная закупка - метод исследования, предполагающий мнимое получение услуги в территориальных подразделениях МБУ "МФЦ" с целью проверки соответствия качества и доступности оказания услуги установленным требованиям. С помощью контрольной закупки оцениваются такие параметры, как:
временные затраты на получение услуги;
финансовые затраты на получение услуги;
наличие надлежащей информационной поддержки в здании территориальных подразделений МБУ "МФЦ";
соответствие необходимым требованиям условий в местах ожидания;
соблюдение всех необходимых стандартов специалистом территориального подразделения МБУ "МФЦ", осуществляющим консультирование.
Этот метод является непосредственным и анонимным прохождением административных процедур гражданами и организациями с целью получения услуг и попутного выявления лучших и худших практик. Получателями услуг в данном случае выступают эксперты.
Основанием метода контрольной закупки является наличие нормы, то есть обязательства органа местного самоуправления Волгограда предоставлять те или иные услуги согласно стандартам, зафиксированным в административном регламенте предоставления услуг и иных нормативных документах.
Результатом контрольной закупки будет являться выявление разрывов между существующей практикой оказания услуг и предписанными нормами, а также выработка соответствующих рекомендаций.
Данный вид мониторинга рекомендуется использовать не реже, чем раз в два года с объемом выборки пяти наиболее массовых услуг, а также пяти услуг, получение которых вызвало неудовлетворенность качества предоставления услуг по количеству жалоб граждан.
Ответственным структурным подразделением за организацию проведения мониторинга по методу контрольной закупки является комитет социальной поддержки населения администрации Волгограда. Организация проведения мониторинга осуществляется при условии наличия средств в бюджете Волгограда, предусмотренных комитету социальной поддержки населения администрации Волгограда на эти цели. Контрольная закупка осуществляется специализированной сторонней организацией в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке с участием представителя структурного подразделения администрации Волгограда, уполномоченного на контроль за исполнением постановлений и распоряжений администрации Волгограда.
Проект технического задания на проведение контрольной закупки согласовывается с департаментом экономического развития администрации Волгограда.
Оценка результатов контрольной закупки осуществляется экспертами на основании Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", постановления Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)", Устава МБУ "МФЦ", административных регламентов представления услуг и других муниципальных правовых актов в сфере организации предоставления услуг.
4.4. Метод анализа жалоб и претензий - метод, который содержит в себе данные судов и прокуратуры, информацию от получателей услуг, уполномоченных по правам человека, бизнес-объединений, объединений граждан (союзов потребителей).
В качестве объективных источников информации используются:
данные о поступивших жалобах получателей услуг на качество предоставления услуг в исследуемом периоде;
данные судов и прокуратуры;
информация от уполномоченных по правам человека;
информация от бизнес-объединений;
информация от объединений граждан (союзов потребителей);
информация от экспертных организаций.
Сбор жалоб и претензий, первичную обработку сведений осуществляют структурные подразделения администрации Волгограда и муниципальные учреждения Волгограда, оказывающие услуги, МБУ "МФЦ" и департамент экономического развития администрации Волгограда ("горячая линия" в сфере предоставления услуг).
Оценка результатов данного метода мониторинга осуществляется в соответствии с информацией о количестве жалоб по определенной услуге. Проверяется обоснованность и аргументированность жалоб. Отчет по оценке результатов мониторинга по методу анализа жалоб и претензий по форме согласно приложению 6 к настоящему Положению представляется в департамент экономического развития администрации Волгограда ежеквартально структурными подразделениями администрации Волгограда, муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, по итогам I, II и III кварталов - до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, по итогам IV квартала - до 15 января следующего года.
5. Формат отчетности и учет результатов мониторинга
5.1. По результатам мониторинга на основе полученных сведений департамент экономического развития администрации Волгограда готовит сводный доклад об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - сводный доклад), включающий:
анализ сведений об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, представленных в департамент экономического развития администрации Волгограда по форме согласно приложению 1 к настоящему Положению;
анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, на основании отчетов от структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализ полноты и достоверности сведений об услугах, содержащихся в реестре муниципальных услуг (функций) Волгограда;
анализ поступивших от получателей услуг жалоб на качество предоставления услуг на основании отчетов структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализ результатов анкетного опроса общественного мнения о предоставлении услуг на основании отчетов МБУ "МФЦ" и структурных подразделений администрации Волгограда;
описание муниципальной практики предоставления услуги, рейтинги востребованности услуг - по количеству обращений, жалоб и т.д.;
выводы и предложения, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков.
5.2. Департамент экономического развития администрации Волгограда доводит положения сводного доклада до сведения руководства Волгограда, структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, предоставляющих услуги.
Результаты мониторинга учитываются:
при разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления услуг;
при разработке предложений по улучшению качества и доступности предоставления услуг.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 1
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
СВЕДЕНИЯ
об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации
Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации
Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории
Волгограда, по состоянию на "__" _______________ 20__ г.
__________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации Волгограда,
муниципального учреждения Волгограда)
№ п/п
Наименование услуги
Стандарт предоставления услуги
Организация межведомственного взаимодействия
Информация о предоставлении услуги
реквизиты действующего административного регламента
наличие в
административном
регламенте
информации о
возможности
предоставления
услуги на базе
1
МБУ "МФЦ"
(да/нет)
количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении услуги согласно стандарту предоставления услуги (ед.)
количество
документов
(согласований),
необходимых для
оказания услуги
и находящихся в
распоряжении
органов власти
и органов
местного
самоуправления
(кроме
документов,
определенных
частью 6
статьи 7 ФЗ
2
№ 210 (ед.)
наличие возможности предоставления услуги в электронном виде на порталах услуг (да/нет)
количество
используемых
сервисов
электронного
взаимодействия
3
в СМЭВ
(в примечании
указать
наименование
сервисов)
(ед.)
количество
запросов в
4
РСМЭВ для
предоставления
услуги
(нарастающим
итогом,
начиная с
января
20__ г.)
(ед.)
наличие запросов с нарушением сроков органом или организацией по межведомственному запросу (указать орган (организацию) и количество запросов) (ед.)
количество
сформированных
5
в ГИС ГМП
начислений,
связанных с
предоставлением
услуги (ед.)
наличие достоверной информации об услугах и утвержденных административных регламентах на официальном портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) (да/нет)
количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
в том числе
количество
предоставленных
за отчетный
период услуг
через МБУ
1
"МФЦ"
(нарастающим
итогом, начиная
с января
20__ г.) (ед.)
в том числе количество предоставленных за отчетный период услуг в электронном виде (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (в примечании указать суть жалоб) (ед.)
всего
в том числе в настоящее время получаемых по каналам межведомственного взаимодействия
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
________________________________
1
Муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг".
2
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг".
3
Система межведомственного электронного взаимодействия.
4
Региональная система межведомственного электронного взаимодействия.
5
Государственная информационная система о государственных и
муниципальных платежах.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 2
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг в структурном
подразделении администрации Волгограда (муниципальном учреждении
Волгограда)
Информация о респонденте (нужное отметить знаком V):
Обращались ли Вы за услугой ранее? Ваш пол:
обращаюсь впервые мужской
обращаюсь повторно женский
обращаюсь регулярно
Ваше образование:
Наименование услуги, за которой обратились: среднее
___________________________________________
___________________________________________
среднее специальное
высшее
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации Волгограда,
муниципального учреждения
___________________________________________________________________________
Волгограда, предоставившего государственную (муниципальную) услугу)
Мы просим Вас оценить работу структурного подразделения администрации
Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) по пятибалльной шкале,
выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка, "5" -
высшая оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
№ п/п
Критерий оценки
Оценка по пятибалльной шкале
1
2
3
1.
Насколько удовлетворяет Вас график работы?
1 2 3 4 5
2.
Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность?
1 2 3 4 5
3.
Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда, организация входа?
1 2 3 4 5
4.
Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения?
1 2 3 4 5
5.
Насколько удовлетворяет Вас организация очереди?
1 2 3 4 5
6.
Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди?
1 2 3 4 5
7.
Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания?
1 2 3 4 5
8.
Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов?
1 2 3 4 5
9.
Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации?
1 2 3 4 5
10.
Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги?
1 2 3 4 5
11.
Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги?
1 2 3 4 5
Открытые вопросы
12.
Где Вы получили информацию о работе структурного подразделения администрации Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) и его услугах?
13.
Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?
да/нет
14.
Ваши предложения по совершенствованию деятельности
Подпись ________________ Дата опроса ________________
Благодарим Вас за участие в опросе.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 3
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг
в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг"
Информация о респонденте (нужное отметить знаком V):
Обращались ли Вы ранее в муниципальное Ваш пол:
бюджетное учреждение "Многофункциональный
центр по предоставлению государственных и мужской
муниципальных услуг" (далее - МБУ "МФЦ")?
женский
обращаюсь впервые
обращаюсь повторно
обращаюсь регулярно
Ваше образование:
Наименование услуги, за которой обратились: среднее
___________________________________________
___________________________________________
среднее специальное
высшее
Мы просим Вас оценить работу МБУ "МФЦ" по пятибалльной шкале, выставив
оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка, "5" - высшая
оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
№ п/п
Критерий оценки
Оценка по пятибалльной шкале
1
2
3
1.
Насколько удовлетворяет Вас график работы МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
2.
Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
3.
Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда к МБУ "МФЦ", организация входа в МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
4.
Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
5.
Насколько удовлетворяет Вас организация очереди?
1 2 3 4 5
6.
Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди?
1 2 3 4 5
7.
Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания?
1 2 3 4 5
8.
Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов?
1 2 3 4 5
9.
Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации?
1 2 3 4 5
10.
Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги?
1 2 3 4 5
11.
Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги?
1 2 3 4 5
Открытые вопросы
12.
Где Вы получили информацию о работе МБУ "МФЦ" и его услугах?
13.
Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?
да/нет
14.
Ваши предложения по совершенствованию деятельности МБУ "МФЦ"
Дата опроса ________________ Подпись ________________
Благодарим Вас за участие в опросе.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 4
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
ОЦЕНКА
результатов анкетирования
По результатам анкетирования производится оценка степени
удовлетворенности получателей услуг качеством и уровнем доступности
муниципальной услуги.
Объем выборки для оценки результатов - не менее 3% от общего
количества обратившихся за предоставлением услуг в отчетном периоде.
Ответы респондентов оцениваются следующим образом:
Оценка по пятибалльной шкале
Оценка в %
1
20
2
40
3
60
4
80
5
100
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 5
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
ОТЧЕТ
по результатам анкетирования за _____ квартал ______ г.
______________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации
______________________________________________________
Волгограда (муниципального учреждения Волгограда)
______________________________________________________
(наименование услуги)
№ п/п
Фактор удовлетворенности
Количество опрошенных
Оценка удовлетворенности (%)
1
2
3
4
1.
Удовлетворенность графиком работы
2.
Удовлетворенность местом размещения
3.
Удовлетворенность способом подъезда, организацией входа
4.
Удовлетворенность уровнем комфортности оснащения (оснащенность помещения)
5.
Удовлетворенность организацией очереди
6.
Удовлетворенность длительностью ожидания в очереди
7.
Удовлетворенность длительностью обслуживания
8.
Удовлетворенность уровнем обслуживания со стороны специалистов
9.
Удовлетворенность объемом полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)
10.
Удовлетворенность сроками предоставления услуги
11.
Удовлетворенность результатом предоставления услуги
Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги (%)
Оценка удовлетворенности по определенному фактору рассчитывается по
формуле:
оценка удовлетворенности равна отношению суммы всех оценок в % по
фактору к количеству опрошенных.
Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги
равна отношению суммы всех оценок удовлетворенности к количеству факторов.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 6
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
ОТЧЕТ
по оценке результатов мониторинга качества и доступности предоставления
государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на
территории городского округа город-герой Волгоград по методу анализа жалоб
и претензий
№ п/п
Наименование услуги
Количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Количество аргументированных жалоб за отчетный период (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Доля аргументированных жалоб от общего количества предоставленных услуг за отчетный период (графа 5 / графа 3) (%)
Примечание (указать суть жалоб, поступивших в отчетном периоде)
1
2
3
4
5
6
7
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
------------------------------------------------------------------
АДМИНИСТРАЦИЯ ВОЛГОГРАДА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 25 июня 2015 г. № 883
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ
ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
В целях повышения доступности и качества предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории Волгограда, оценки исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (в ред. Федерального закона от 31 декабря 2014 г. № 519-ФЗ), постановлением администрации Волгограда от 16 декабря 2014 г. № 1626 "Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется по принципу одного окна в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг", письмом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 г. № 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг", руководствуясь статьями 7, 37, 39 Устава города-героя Волгограда, администрация Волгограда постановляет:
1. Утвердить Положение о порядке проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - Положение).
2. Департаменту экономического развития администрации Волгограда ежеквартально до 30-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, осуществлять подготовку сводного доклада об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.
3. Структурным подразделениям администрации Волгограда и муниципальным учреждениям, оказывающим государственные (в рамках переданных полномочий) и муниципальные услуги, обеспечить в установленном Положением порядке сбор и предоставление необходимых сведений в департамент экономического развития администрации Волгограда.
4. Опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.
5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его опубликования.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Волгограда Сивакова А.А.
Глава администрации
А.И.ЧУНАКОВ
Утверждено
постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ
ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
1. Общие положения
1.1. Настоящим Положением утверждаются цели и задачи, объект, порядок и методы проведения, требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности предоставляемых государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг (далее - услуги), ожидаемые результаты мониторинга качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.
1.2. Под мониторингом качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг и в иных нормативных правовых актах.
1.3. Мониторинг осуществляется в целях повышения качества и доступности услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - получатели услуг), а также для обеспечения необходимого уровня удовлетворенности получателей услуг.
2. Задачи мониторинга
Основными задачами мониторинга являются:
оценка практики предоставления услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления, выявление возможных проблем при предоставлении услуг;
выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг;
своевременное выявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг;
определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследуемых параметров качества и доступности предоставления услуг;
контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности предоставления услуг, результативности мер по их улучшению;
оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг.
3. Объекты и предметы мониторинга
3.1. Мониторинг проводится в отношении услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Волгограда, в том числе через муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг" (далее - МБУ "МФЦ") в соответствии с административными регламентами предоставления услуг.
3.2. Объектами мониторинга являются:
государственная или муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя услуги;
комплекс услуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение получателем услуги необходимого результата.
3.3. В ходе мониторинга исследуются:
нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
практика предоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;
оценка получателями услуг качества и доступности предоставления услуг.
3.4. Предметами мониторинга являются:
соответствие стандарта предоставления услуг в административных регламентах основным требованиям, предъявляемым действующим законодательством Российской Федерации в сфере предоставления услуг;
соответствие фактических условий предоставления услуг стандарту предоставления услуг, указанному в административных регламентах предоставления услуг;
удовлетворенность получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг (в целом и по исследуемым параметрам);
типовые проблемы при предоставлении услуг получателям услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема, отсутствие межведомственного взаимодействия и т.д.).
4. Методы проведения мониторинга
При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора и обработки первичной информации о качестве и доступности предоставления услуги: нормативно-правовой метод, опрос заявителей (анкетирование), контрольная закупка, анализ жалоб и претензий.
4.1. Нормативно-правовой метод подразумевает проверку соответствия административного регламента предоставления услуг нормативным правовым актам, регулирующим предоставление услуг, а также мониторинг исполнения стандарта предоставления услуг, зафиксированного в административных регламентах предоставления услуг, на практике.
Сведения об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, по форме согласно приложению 1 к настоящему Положению формируются ежеквартально структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, и предоставляются в департамент экономического развития администрации Волгограда до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
4.2. Опрос заявителей (анкетирование) - метод, заключающийся в проведении интервью посредством получения от респондента ответов на заранее сформулированные вопросы.
Целью применения метода является оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг, выявление типовых и специфических недостатков в их предоставлении, а также описание ожиданий по повышению качества и доступности услуг в Волгограде.
Опрос (анкетирование) проводится среди получателей услуг.
Опрос (анкетирование) проводится в следующих формах:
анкетирование получателей услуг в местах предоставления услуг в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступности предоставления услуг;
анкетирование получателей услуг на официальном сайте администрации Волгограда и сайте МБУ "МФЦ" в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступности предоставления услуг.
Анкетирование получателей государственных (муниципальных) услуг в структурном подразделении администрации Волгограда (муниципальном учреждении Волгограда) по форме согласно приложению 2 к настоящему Положению проводится структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда по всем оказываемым услугам.
МБУ "МФЦ" Волгограда проводит анкетирование получателей государственных (муниципальных) услуг в МБУ "МФЦ" по форме согласно приложению 3 к настоящему Положению в помещении МБУ "МФЦ", а также на официальном сайте МБУ "МФЦ" и обеспечивает ежеквартально сбор, обработку данных анкетного опроса и предоставление результатов опроса в департамент экономического развития администрации Волгограда.
По услугам, за предоставлением которых свыше 50% получателей услуг обращаются непосредственно в структурное подразделение администрации Волгограда, анкетирование, ежеквартальный сбор, обработку данных анкетного опроса и предоставление результатов опроса в департамент экономического развития администрации Волгограда осуществляет структурное подразделение администрации Волгограда, оказывающее услугу.
Департамент экономического развития администрации Волгограда обеспечивает размещение и обработку анкет для получателей услуг в МБУ "МФЦ" (структурных подразделениях администрации Волгограда) согласно приложениям 2, 3 к настоящему Положению на официальном сайте администрации Волгограда.
Оценка результатов анкетирования получателей услуг проводится согласно приложению 4 к настоящему Положению.
Структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, заполняется Отчет по результатам анкетирования получателей услуг по форме согласно приложению 5 к настоящему Положению.
Сведения об оценке результатов анкетирования предоставляются структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, предоставляющими услуги, в департамент экономического развития администрации Волгограда ежеквартально до 15-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.
4.3. Контрольная закупка - метод исследования, предполагающий мнимое получение услуги в территориальных подразделениях МБУ "МФЦ" с целью проверки соответствия качества и доступности оказания услуги установленным требованиям. С помощью контрольной закупки оцениваются такие параметры, как:
временные затраты на получение услуги;
финансовые затраты на получение услуги;
наличие надлежащей информационной поддержки в здании территориальных подразделений МБУ "МФЦ";
соответствие необходимым требованиям условий в местах ожидания;
соблюдение всех необходимых стандартов специалистом территориального подразделения МБУ "МФЦ", осуществляющим консультирование.
Этот метод является непосредственным и анонимным прохождением административных процедур гражданами и организациями с целью получения услуг и попутного выявления лучших и худших практик. Получателями услуг в данном случае выступают эксперты.
Основанием метода контрольной закупки является наличие нормы, то есть обязательства органа местного самоуправления Волгограда предоставлять те или иные услуги согласно стандартам, зафиксированным в административном регламенте предоставления услуг и иных нормативных документах.
Результатом контрольной закупки будет являться выявление разрывов между существующей практикой оказания услуг и предписанными нормами, а также выработка соответствующих рекомендаций.
Данный вид мониторинга рекомендуется использовать не реже, чем раз в два года с объемом выборки пяти наиболее массовых услуг, а также пяти услуг, получение которых вызвало неудовлетворенность качества предоставления услуг по количеству жалоб граждан.
Ответственным структурным подразделением за организацию проведения мониторинга по методу контрольной закупки является комитет социальной поддержки населения администрации Волгограда. Организация проведения мониторинга осуществляется при условии наличия средств в бюджете Волгограда, предусмотренных комитету социальной поддержки населения администрации Волгограда на эти цели. Контрольная закупка осуществляется специализированной сторонней организацией в установленном действующим законодательством Российской Федерации порядке с участием представителя структурного подразделения администрации Волгограда, уполномоченного на контроль за исполнением постановлений и распоряжений администрации Волгограда.
Проект технического задания на проведение контрольной закупки согласовывается с департаментом экономического развития администрации Волгограда.
Оценка результатов контрольной закупки осуществляется экспертами на основании Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", постановления Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)", Устава МБУ "МФЦ", административных регламентов представления услуг и других муниципальных правовых актов в сфере организации предоставления услуг.
4.4. Метод анализа жалоб и претензий - метод, который содержит в себе данные судов и прокуратуры, информацию от получателей услуг, уполномоченных по правам человека, бизнес-объединений, объединений граждан (союзов потребителей).
В качестве объективных источников информации используются:
данные о поступивших жалобах получателей услуг на качество предоставления услуг в исследуемом периоде;
данные судов и прокуратуры;
информация от уполномоченных по правам человека;
информация от бизнес-объединений;
информация от объединений граждан (союзов потребителей);
информация от экспертных организаций.
Сбор жалоб и претензий, первичную обработку сведений осуществляют структурные подразделения администрации Волгограда и муниципальные учреждения Волгограда, оказывающие услуги, МБУ "МФЦ" и департамент экономического развития администрации Волгограда ("горячая линия" в сфере предоставления услуг).
Оценка результатов данного метода мониторинга осуществляется в соответствии с информацией о количестве жалоб по определенной услуге. Проверяется обоснованность и аргументированность жалоб. Отчет по оценке результатов мониторинга по методу анализа жалоб и претензий по форме согласно приложению 6 к настоящему Положению представляется в департамент экономического развития администрации Волгограда ежеквартально структурными подразделениями администрации Волгограда, муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, по итогам I, II и III кварталов - до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, по итогам IV квартала - до 15 января следующего года.
5. Формат отчетности и учет результатов мониторинга
5.1. По результатам мониторинга на основе полученных сведений департамент экономического развития администрации Волгограда готовит сводный доклад об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - сводный доклад), включающий:
анализ сведений об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, представленных в департамент экономического развития администрации Волгограда по форме согласно приложению 1 к настоящему Положению;
анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, на основании отчетов от структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализ полноты и достоверности сведений об услугах, содержащихся в реестре муниципальных услуг (функций) Волгограда;
анализ поступивших от получателей услуг жалоб на качество предоставления услуг на основании отчетов структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализ результатов анкетного опроса общественного мнения о предоставлении услуг на основании отчетов МБУ "МФЦ" и структурных подразделений администрации Волгограда;
описание муниципальной практики предоставления услуги, рейтинги востребованности услуг - по количеству обращений, жалоб и т.д.;
выводы и предложения, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков.
5.2. Департамент экономического развития администрации Волгограда доводит положения сводного доклада до сведения руководства Волгограда, структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, предоставляющих услуги.
Результаты мониторинга учитываются:
при разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления услуг;
при разработке предложений по улучшению качества и доступности предоставления услуг.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 1
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
СВЕДЕНИЯ
об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации
Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации
Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории
Волгограда, по состоянию на "__" _______________ 20__ г.
__________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации Волгограда,
муниципального учреждения Волгограда)
№ п/п
Наименование услуги
Стандарт предоставления услуги
Организация межведомственного взаимодействия
Информация о предоставлении услуги
реквизиты действующего административного регламента
наличие в
административном
регламенте
информации о
возможности
предоставления
услуги на базе
1
МБУ "МФЦ"
(да/нет)
количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении услуги согласно стандарту предоставления услуги (ед.)
количество
документов
(согласований),
необходимых для
оказания услуги
и находящихся в
распоряжении
органов власти
и органов
местного
самоуправления
(кроме
документов,
определенных
частью 6
статьи 7 ФЗ
2
№ 210 (ед.)
наличие возможности предоставления услуги в электронном виде на порталах услуг (да/нет)
количество
используемых
сервисов
электронного
взаимодействия
3
в СМЭВ
(в примечании
указать
наименование
сервисов)
(ед.)
количество
запросов в
4
РСМЭВ для
предоставления
услуги
(нарастающим
итогом,
начиная с
января
20__ г.)
(ед.)
наличие запросов с нарушением сроков органом или организацией по межведомственному запросу (указать орган (организацию) и количество запросов) (ед.)
количество
сформированных
5
в ГИС ГМП
начислений,
связанных с
предоставлением
услуги (ед.)
наличие достоверной информации об услугах и утвержденных административных регламентах на официальном портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) (да/нет)
количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
в том числе
количество
предоставленных
за отчетный
период услуг
через МБУ
1
"МФЦ"
(нарастающим
итогом, начиная
с января
20__ г.) (ед.)
в том числе количество предоставленных за отчетный период услуг в электронном виде (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (в примечании указать суть жалоб) (ед.)
всего
в том числе в настоящее время получаемых по каналам межведомственного взаимодействия
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
________________________________
1
Муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг".
2
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг".
3
Система межведомственного электронного взаимодействия.
4
Региональная система межведомственного электронного взаимодействия.
5
Государственная информационная система о государственных и
муниципальных платежах.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 2
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг в структурном
подразделении администрации Волгограда (муниципальном учреждении
Волгограда)
Информация о респонденте (нужное отметить знаком V):
Обращались ли Вы за услугой ранее? Ваш пол:
обращаюсь впервые мужской
обращаюсь повторно женский
обращаюсь регулярно
Ваше образование:
Наименование услуги, за которой обратились: среднее
___________________________________________
___________________________________________
среднее специальное
высшее
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации Волгограда,
муниципального учреждения
___________________________________________________________________________
Волгограда, предоставившего государственную (муниципальную) услугу)
Мы просим Вас оценить работу структурного подразделения администрации
Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) по пятибалльной шкале,
выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка, "5" -
высшая оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
№ п/п
Критерий оценки
Оценка по пятибалльной шкале
1
2
3
1.
Насколько удовлетворяет Вас график работы?
1 2 3 4 5
2.
Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность?
1 2 3 4 5
3.
Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда, организация входа?
1 2 3 4 5
4.
Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения?
1 2 3 4 5
5.
Насколько удовлетворяет Вас организация очереди?
1 2 3 4 5
6.
Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди?
1 2 3 4 5
7.
Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания?
1 2 3 4 5
8.
Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов?
1 2 3 4 5
9.
Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации?
1 2 3 4 5
10.
Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги?
1 2 3 4 5
11.
Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги?
1 2 3 4 5
Открытые вопросы
12.
Где Вы получили информацию о работе структурного подразделения администрации Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) и его услугах?
13.
Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?
да/нет
14.
Ваши предложения по совершенствованию деятельности
Подпись ________________ Дата опроса ________________
Благодарим Вас за участие в опросе.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 3
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг
в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр по
предоставлению государственных и муниципальных услуг"
Информация о респонденте (нужное отметить знаком V):
Обращались ли Вы ранее в муниципальное Ваш пол:
бюджетное учреждение "Многофункциональный
центр по предоставлению государственных и мужской
муниципальных услуг" (далее - МБУ "МФЦ")?
женский
обращаюсь впервые
обращаюсь повторно
обращаюсь регулярно
Ваше образование:
Наименование услуги, за которой обратились: среднее
___________________________________________
___________________________________________
среднее специальное
высшее
Мы просим Вас оценить работу МБУ "МФЦ" по пятибалльной шкале, выставив
оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка, "5" - высшая
оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
№ п/п
Критерий оценки
Оценка по пятибалльной шкале
1
2
3
1.
Насколько удовлетворяет Вас график работы МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
2.
Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
3.
Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда к МБУ "МФЦ", организация входа в МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
4.
Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МБУ "МФЦ"?
1 2 3 4 5
5.
Насколько удовлетворяет Вас организация очереди?
1 2 3 4 5
6.
Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди?
1 2 3 4 5
7.
Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания?
1 2 3 4 5
8.
Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов?
1 2 3 4 5
9.
Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации?
1 2 3 4 5
10.
Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги?
1 2 3 4 5
11.
Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги?
1 2 3 4 5
Открытые вопросы
12.
Где Вы получили информацию о работе МБУ "МФЦ" и его услугах?
13.
Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги?
да/нет
14.
Ваши предложения по совершенствованию деятельности МБУ "МФЦ"
Дата опроса ________________ Подпись ________________
Благодарим Вас за участие в опросе.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 4
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
ОЦЕНКА
результатов анкетирования
По результатам анкетирования производится оценка степени
удовлетворенности получателей услуг качеством и уровнем доступности
муниципальной услуги.
Объем выборки для оценки результатов - не менее 3% от общего
количества обратившихся за предоставлением услуг в отчетном периоде.
Ответы респондентов оцениваются следующим образом:
Оценка по пятибалльной шкале
Оценка в %
1
20
2
40
3
60
4
80
5
100
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 5
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
ОТЧЕТ
по результатам анкетирования за _____ квартал ______ г.
______________________________________________________
(наименование структурного подразделения администрации
______________________________________________________
Волгограда (муниципального учреждения Волгограда)
______________________________________________________
(наименование услуги)
№ п/п
Фактор удовлетворенности
Количество опрошенных
Оценка удовлетворенности (%)
1
2
3
4
1.
Удовлетворенность графиком работы
2.
Удовлетворенность местом размещения
3.
Удовлетворенность способом подъезда, организацией входа
4.
Удовлетворенность уровнем комфортности оснащения (оснащенность помещения)
5.
Удовлетворенность организацией очереди
6.
Удовлетворенность длительностью ожидания в очереди
7.
Удовлетворенность длительностью обслуживания
8.
Удовлетворенность уровнем обслуживания со стороны специалистов
9.
Удовлетворенность объемом полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения)
10.
Удовлетворенность сроками предоставления услуги
11.
Удовлетворенность результатом предоставления услуги
Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги (%)
Оценка удовлетворенности по определенному фактору рассчитывается по
формуле:
оценка удовлетворенности равна отношению суммы всех оценок в % по
фактору к количеству опрошенных.
Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги
равна отношению суммы всех оценок удовлетворенности к количеству факторов.
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
Приложение 6
к Положению
о порядке проведения
мониторинга качества
и доступности предоставления
государственных (в рамках
переданных полномочий)
и муниципальных услуг
на территории городского
округа город-герой Волгоград,
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
от 25.06.2015 № 883
Форма
ОТЧЕТ
по оценке результатов мониторинга качества и доступности предоставления
государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на
территории городского округа город-герой Волгоград по методу анализа жалоб
и претензий
№ п/п
Наименование услуги
Количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Количество аргументированных жалоб за отчетный период (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.)
Доля аргументированных жалоб от общего количества предоставленных услуг за отчетный период (графа 5 / графа 3) (%)
Примечание (указать суть жалоб, поступивших в отчетном периоде)
1
2
3
4
5
6
7
Департамент экономического развития
администрации Волгограда
------------------------------------------------------------------